只有从消费者需求出发，打造有专业、有体验、有温度、有价值的客户服务闭环，建立专业的全渠道精细化运营服务体系，才能为企业提供持续发展的动力。云南一心堂药业集团股份有限公司成立于1980年，主要经营业务为药品零售连锁和批发。随着医疗改革的深入，消费人群有更多的渠道选择，线下实体药店渐渐失去价格优势。
一心堂通过数字化转型和全渠道融合，实现供应链重塑、线上线下高效联动及多业态业务拓展，构建“药品+健康产品+服务+医养”生态圈。项目提升运营效率与专业服务能力，推动新零售快速增长，员工与客户体验显著改善，门店管理精细化，供应链智能化，形成行业数字化转型标杆。
在更新改造过程中，一心堂围绕“数据驱动、AI赋能”，引进资深大数据专家和顶尖技术人才，持续加大研发投入，用数字技术治理企业，用数据驱动业务增长。“一心堂数字化转型项目”自2022年开始实施，截至2025年6月已开展并完成ERP、WMS（物流管理）、POS（门店销售）、SRM（供应链管理）、HCM（人力资源）、MDM（主数据管理）、智能客服等多系统的建设。同时，一心堂在成都组建150人的产研中心，并通过数字化手段全面提升组织、业务、管理、技术，真正用数字技术赋能传统产业。
推动线上线下高效融合方面，在线下业务稳健发展的同时，一心堂积极建设全渠道销售及服务网络，通过“服务+科技”双驱动，自建一心到家、一心堂药城、积分商城等小程序，实现线下线上融通模式，赋能线下连锁药店。一心堂依托全国10000多家线下零售门店的网格化布局，加强线上线下融合，优化商品结构，提升消费者购物体验，打造更高效、便捷、专业的零售服务体系。新零售业务精准聚焦消费者“急用药”与“隐私用药”的服务场景需求，同步拓展非药大健康商品线。
多业态创新业务方面，一心堂以药品为核心，向大健康全品类延展，形成“药品+健康产品+服务”的立体布局。依托中药、保健品、医疗器械等传统品类，强化健康管理场景，深耕美妆护肤、个护、健康食品、母婴、药食同源等协同品类。2023年，一心堂启动加盟业务，采取直营式加盟、会员店、云加盟等模式，并以“七统一”进行规范管理。
供应链体系方面，一心堂建立了一整套完善的供应链采购管理体系，具备较强的采购、储备、调运能力，与供应链上下游企业互联互通，共同发展。一心堂集中化与智能化的采购体系，形成规模化集采优势，在四川、贵州、上海、河南等地布局并投资建设了智慧物流基地，高效仓储与物流网络缩短了配送半径。云南物流中心是其投建的最大物流配送中心，使用了D-ERP、WMS、WCS、MFC等多套仓库作业管理系统和现代化的手持终端RF、前移式平衡重高位叉车等设备，年吞吐商品价值达200亿元。一心堂供应链体系通过规模化集采、智能仓储、数字赋能、质量严控等多维度协同，实现了高效、低成本、高安全性的药品流通；通过数字驱动供应链各环节精细化管理，支撑企业快速扩张与服务质量提升，为行业树立了医药供应链创新的标杆。
拓展业务边界方面，一心堂初步建设并形成了以昆明金鼎老年病医院为依托，金鼎山养老院为中心机构养老、社区养老、居家养老三级医养融合模式。一心堂拓展业务边界，依托零售药店，构建独具特色的医养服务网络，开展居家养老网格化服务。其筛选大型门店设立居家养老服务驿站，为老人提供便捷药品配送、居家上门护理服务、健康咨询服务，实现医养服务与医药零售业务在社区层面的深度融合，形成以医养为核心的多元业务生态圈，构建网络式的医康养生态圈，打造医疗、康复、护理、养老四位一体的全新模式，解决了“看病的地方不养老、养老的地方看病难”这一难题。
未来，一心堂新零售板块将坚持以顾客为中心，通过“专业服务+技术赋能”双轮驱动，基于大数据与人工智能技术，深化消费者健康需求，联合上游供应商建立C2M选品协同机制，通过“线上精准推荐+线下场景体验”融合营销，进一步扩大B2C自有品牌市场。
来源：国际商报
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