1.1 范围

本指南对零售药店作为健康驿站在功能分区、设施设备与信息化、人员、服务内容与要求、应急处置、服务评价与改进等方面提出基本规范与要求，旨在提升健康服务安全性、专业性、标准化。

本指南适用于提供健康服务相关业务的零售药店。

本指南涉及的相关服务，需遵循相关法律法规和政策要求，确保合法合规。相关服务均属非诊疗性健康管理与咨询服务，不得涉及疾病诊断、开具处方、实施治疗等医疗行为。

1.2 规范性引用文件

本指南的制定严格遵循下列文件涉及的相关内容及要求：（1）凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本指南；（2）凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本指南。

《“健康中国2030”规划纲要》中共中央、国务院

《中华人民共和国职业分类大典》人力资源社会保障部、国家市场监督管理总局、国家统计局（2022年版）

《促进健康消费专项行动方案》商务部、国家卫生健康委等12部门

《药品零售企业执业药师药学服务指南》药监执函﹝2024﹞15号

T/CHAA 007-2019《慢性病健康管理规范》

SB/T 10763-2012《零售药店经营服务规范》

T/CAPC 019-2025《零售药店常见轻微病症健康管理规范》

T/CAPC 001-2025《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》

1.3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

1.3.1 健康驿站 Retail Pharmacy Health Service Station

以人民健康为中心，依托专业人员与设施设备，除保障药品等供应和提供药学服务外，还提供覆盖慢性病、肿瘤、罕见病等的轻微或非急危重病症的健康指导、专业药学服务、便民服务等相关健康服务的零售药店。

1.3.2 健康服务 Health Service

执业药师等人员运用专业的知识和技能，面向公众通过线上和线下等渠道开展的健康宣教、健康监测、药品调剂、用药指导、药物治疗管理、便民服务及应急辅助等服务。

1.3.3 药学技术人员 Pharmacy Professional

具备药学（含中药学）专业知识和技能，在零售药店从事药学服务工作的技术人员。包括执业药师、药师及其他药学相关专业人员。

注：药学相关专业系指化学、医学、生物学等专业。

[来源：T/CAPC 001-2025《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》，3.3，有修改]

1.3.4 健康管理师 Health Manager

从事个体或群体的健康监测、分析、评估及健康咨询、健康指导等服务的，且取得相应资格认证的专业人员。

[来源：（2022年版）《中华人民共和国职业分类大典》，4-14-02-02，有修改] 

2.1 功能分区

健康驿站可结合实际需要，科学利用场所资源，优化功能布局与服务流程，做到功能分区合理、标识清晰、人员动线流畅，合理设置产品陈列区和健康服务开展区。

——健康服务开展区可包含咨询服务、健康教育、便民服务和多元化支付结算服务等区域；可供服务对象自测健康相关指标、展示健康宣传资料等示教设备及供服务对象休憩的区域。

——必要时为保障服务的便利性与隐私性，可设置独立区域开展相关服务。

2.2 设施设备配置

健康驿站应按照合规性、专业性、安全性、适宜性的原则配置相应设施设备，建立设备台账，明确管理责任人。

——应配置货架、阴凉柜、冷藏柜等供产品陈列的设施设备。

——应配置身高体重计、体温计、血压计、指尖式血氧仪等设施设备，供服务对象日常监测健康指标，以及辅助慢性病患者开展相关健康指标自助监测。驿站内相关用品应在有效期内，并定期校准或校验，确保设备功能正常，保证监测结果准确。健康驿站还需提供与健康监测服务配套的视频和宣传册以及相关示教设备。

——应配置供服务对象休息的设施设备；配置手持放大镜、老花镜等便民产品。

——提供中药代煎等便民服务的驿站应配置相应的设施设备。

——应配置防火、防盗、防虫、防鼠、应急等安全设施设备。

2.3 信息化要求

2.3.1 应配置会员管理系统、健康档案管理系统、患者管理系统等开展健康服务所需的电子信息系统，确保服务信息的可追溯性。

2.3.2 合理使用社交媒体、互联网群组（如微信群、QQ群等）、应用软件、小程序或官方网站等线上服务平台，供健康驿站面向服务对象开展线上服务。

2.3.3 鼓励运用大数据、物联网、人工智能、区块链等技术，辅助开展健康监测与预警、处方审核、个性化用药指导、健康宣教等服务。

2.3.4 建立信息系统管理机制，确保相关信息全面、准确、及时记录，在过程中保障信息安全与隐私保护，并规范信息的使用。

2.4 人员配备与能力建设

2.4.1 人员结构

科学设置专业岗位，明确岗位职责，合理配置人员。人员结构组成应包括执业药师、药师、其他药学技术人员、健康管理师等，必要时聘请营养师、心理咨询师和临床医生等人员，配备配送服务人员和线上服务人员等。人员配置应与健康驿站的经营规模、服务流量及服务内容相适应，保障各岗位职能有效落实。

2.4.2 能力规范与提升

2.4.2.1 结合健康驿站服务内容和岗位职责，建立并实施覆盖专业培训和继续教育的人员能力建设机制，持续开展与健康服务相关的培训与继续教育活动，并对相关活动进行真实、完整、规范的记录和归档，以备核查。

2.4.2.2 建立并实施系统、规范的人员能力评估、考核管理制度，明确能力建设目标、实施路径、内容要求及记录规范，推动人员能力持续提升，保障健康驿站服务规范、有序开展。

3.1 健康指导

3.1.1 健康宣教

依据健康驿站所在区域的人群特征及流行病学等方面特点，定期、有序开展健康宣教服务。健康宣教的开展频次应与服务规模和疾病特点相匹配。

——结合门店或社区等线下场景及网络群组或应用程序等线上渠道，通过宣传册或海报、讲座、文章推送、视频等形式，广泛开展多元化的健康宣教服务，包括医保报销等政策解读。

——季节性与地域性疾病的防控、健康生活及用药安全等知识科普；开展节气养生、药食同源等中医药特色科普。

——急救技能培训与家庭药箱管理等实用技能指导。

——在药店醒目位置张贴宣传“12355”热线等青少年情绪疏导、权益求助平台渠道。

3.1.2 健康监测

3.1.2 健康监测

提供安全可靠的设施设备，供服务对象自测身高、体重等常规健康指标；针对有其他健康指标监测需求的服务对象，结合宣传册、视频等辅助示教设备主动、规范辅助服务对象进行慢性病及其他常见病相关健康指标的自测。根据服务对象需求，由药学技术人员为其提供健康监测指标解读。

3.2 专业药学服务

3.2.1 药品调剂

为购买处方药的服务对象提供药品调剂服务，包括处方审核、处方调配、复核及用药交代。在处方调剂过程中，执业药师负责对处方的合法性、规范性、适宜性进行审核，并以合理用药为中心，发现处方不合理时应当告知服务对象联系处方医师确认，发现严重不合理处方应拒绝调剂并按规定报告。

3.2.2 用药指导

执业药师或药师利用所掌握的专业知识和工具，能够主动、耐心与服务对象沟通，为服务对象规范提供用药咨询。在综合了解服务对象的既往病史、用药史、疾病症状后，为其提供用药建议，如轻微病症的处置。结合服务对象个体特征，通过其易于理解的方式提供安全、有效的用药指导，并确保其已掌握相关用药知识，提升患者用药依从性。对于超出执业范围或判断不清的情况，应明确建议其立即就医，并记录告知内容。

3.2.3 药物治疗管理

开展药物治疗管理服务应构建集“建档-指导-监测-随访-反馈”一体化闭环服务体系。执业药师为用药方案复杂、依从性差以及肿瘤、罕见病等特殊疾病和慢性病患者提供药物治疗管理服务，为患者建立个性化档案，全流程跟进服务对象的健康状况，提升其用药依从性和健康管理水平。

——及时、全面、准确收集服务对象的疾病、诊断和用药等信息，依托患者信息管理系统建立患者档案。为患者提供的每一次用药咨询、用药评估及干预、随访等服务均应进行记录，长期、连续、完整的药学服务过程记录组成患者的健康档案。

——评估服务对象用药方案的适宜性、有效性、安全性及依从性，并跟踪用药干预计划的执行。能够识别并分析药物治疗中存在的相关问题。若服务对象发生不良反应，应主动收集、及时报告药品不良反应信息，并积极采取有效措施减少和防止同类药品不良反应的重复发生。

——开展用药后的跟踪随访。通过面谈、电话、微信等多种方式，了解服务对象用药后的病情变化、疗效、用药依从性等，提供个性化的用药调整建议、生活方式指导方案等。基于用药随访结果，以通俗、易理解的方式向服务对象进行反馈。

3.2.4 患者教育

定期开展患者用药教育与交流活动，提升患者自我管理能力。如用药依从性管理、不良反应处置、药品储存及联合用药等。针对康复阶段的患者，提供康复器械训练等康复指导。必要时可邀请临床医生、营养师、心理咨询师等承担患者用药教育服务。

3.2.5 院内-院外一体化服务

健康驿站在提供健康指导、专业药学服务、便民服务等服务基础上，可拓展其他健康相关服务，并积极探索与医疗机构、社区卫生服务中心、专病防治中心等联动协作，开展信息共享、患者共管、培训共建等活动。在患者知情同意和信息安全可控的前提下，探索建立院内-院外一体化协同服务体系，推动健康驿站执业药师与医疗机构临床药师、临床医生之间的专业协作与信息联动。

——对于病情相对复杂、涉及多系统或多药联用等情况，通过定期沟通、病例交流、用药随访反馈等方式，建立稳定、规范的互动机制，提升用药与健康管理建议的专业性与安全性。执业药师可在日常药学服务和随访过程中，通过收集服务对象的用药依从性、不良反应、疗效感受及生活方式等信息，经服务对象授权，形成结构化反馈意见，供医疗机构在临床诊疗和疾病管理中参考使用。医疗机构可结合院内诊疗情况，对健康驿站用药管理中发现的问题提出专业建议，指导执业药师持续优化用药指导和随访服务内容，支持患者长期规范用药和疾病全程管理。

——针对特殊疾病患者，鼓励健康驿站与医疗机构合作，探索院内日间输注服务模式，

3.3 便民服务

3.3.1 健康驿站可结合自身条件，积极取得各类支付方认可的服务资质与授权，包括但不限于医保统筹与双通道结算、商业保险结算、慈善援助项目执行等，为服务对象提供多元化支付政策咨询，并协助其享受相关支付支持服务，最大程度减轻服务对象的经济负担。

3.3.2 可通过配置的智能健康监测设备，提供血压、心率、体温、体重等快速检测服务。

3.3.3 发挥健康驿站便利性和即时性优势，鼓励在合规的基础上，可提供中药代煎、送药上门、O2O即时配送、24小时售药、过期药品回收等便民服务。

3.3.4 可面向环卫工人、快递员、外卖员、警察等户外工作人员提供休息、饮用水、餐食代加热、手机充电等服务。

3.4 探索研究性服务功能

鼓励与支持有专业基础和信息化条件的健康驿站，在服务对象知情同意和隐私保护前提下，规范积累健康服务相关数据，并加强与医疗机构、高校、科研机构、医药企业等相关主体的深度联动，探索公众、慢性病和特殊疾病患者健康数据在医药产品真实世界研究等方面的应用与转化，尝试建立研究型健康驿站，推动健康服务能力持续提升。

4.1 常见应急场景及处置

4.1.1 日常紧急情况处理

对于社区居民发生轻微表皮划伤、急需用药等日常紧急情况，应提供基础的外伤消毒药品、协助缺药订购、送药上门等服务；对受到侵害的求助者，应提供人文关怀、协助报警等服务，强化居民对健康驿站的信任感。

4.1.2 店内突发疾病应急处理

应制定应急处置流程，包括急救物资配置、人员分工和与120对接机制。对从业人员进行专业培训并进行合格性考核，使其具备心肺复苏、海姆立克等基本急救技能。当服务对象突发疾病或出现低血糖、休克等表现时，应主动、及时、规范开展急救电话拨打、突发疾病识别、急救处理采取、围观群众疏散等应急措施。

4.2 突发公共卫生事件防范及应对

4.2.1 充分发挥健康驿站在突发公共卫生事件中的哨卡作用，重点发挥信息传递、需求识别和辅助供应作用，制定有组织、响应快的应急管理制度。

4.2.2 明确健康驿站人员在应急管理中的职责，建立“常态化准备-及时性响应-迭代升级”于一体的动态化应急处理流程，在突发情况下及时采取必要的协助措施，配合相关部门开展应急工作。

5.1 服务评价

应围绕药品质量、服务态度与效率、药学服务、院店联动、共病管理、门店环境、特殊群体关怀度、健康宣教实用度、隐私满意度等，定期开展服务对象满意度调查，并对收集到的服务对象意见和建议进行分类、归纳与分析，为服务改进提供依据。加强全程服务随访数据规范与合规管理，以便效果评估。

5.2 服务改进

应以服务评价为依据，系统梳理服务质量、服务态度、流程效率等维度的现存问题，深入剖析问题原因，制定可量化、可落地的整改方案。动态评估改进成效，持续优化健康驿站服务质量。

  附则